Современные банки: украинцев массово переведут на дистанционное обслуживание

Уже через месяц украинские банки планируют массово перейти на дистанционное обслуживание своих клиентов. Речь идет об электронных платежах и оплате по различным счетами по системе терминалов. Готово ли общество к массовому дистанционному обслуживанию? Что будет с сотрудниками банков, которых фактически заменят терминалы? Оправдаются ли такие нововведения? Сэкономят ли на этом клиенты банков и сами финансовые учреждения?

Почти все наготове

По словам юриста ЮК «Центр Конфликтологии и Права» Валентина Рыжака, дистанционное обслуживание уже давно существует в развитых странах:

«Некоторые банки даже в нашей стране уже перешли к проведению операций на дистанционных каналах обслуживания. Я считаю, что нет видимых преград для большинства банков перейти именно на такую систему обслуживания. Хотя иногда автоматизация банковских операций нередко приводит к появлению новых способов мошенничества и обмана граждан преступниками.

Конечно, существуют категории населения, для которых такие способы ведения операций будут сначала сложными и непонятными. Именно поэтому банкам все равно придется оставить немалый штат консультантов и обслуживающего персонала в своих отделениях. Но большинство населения до 50 лет уже сейчас выбирает те банки, где максимально упрощено осуществление всех процедур».

Посмотрим на статистику. Так, в Украине уже много лет подряд происходит сокращение количества отделений банков. Пик их количества был достигнут в 2009 году — 23 тысячи. По состоянию на 1 октября этого года их осталось почти 11 тысяч. Количество банкоматов ежегодно росло, но довольно медленно. Теперь же их количество устоялось, зато терминалов для оплаты по разным счетам стало больше на треть.

Таким образом, процесс дистанционного обслуживания, как это заведено в любой цивилизованной стране, продолжается и на наших просторах.

Руководители банковских учреждений отмечают, что к массовому переходу на дистанционное обслуживание их побуждают большие очереди в отделениях банков. Объясняется это тем, что клиенты обанкротившихся банков массово переходят к оставшимся на рынке.

К примеру, особенно это касается Ощадбанка, где очереди одни из самых длинных. Так, по словам директора департамента розничного бизнеса финучреждения Валерии Малаховой, к концу этого года (то есть буквально через считанные недели и дни) они планируют увеличить количество терминалов самообслуживания вдвое. По ее словам, сотрудники банка начали программу обучения электронной грамотности клиентов-пенсионеров.

Какие преимущества у интернет-банкинга?

Заместитель председателя правления Банка Кредит Днепр Андрей Мойсєєнко, считает, что, действительно, достаточное количество участников рынка автоматизировали свои процессы и уже сегодня предоставляют клиентам возможность осуществлять свои повседневные финансовые операции дистанционно, не тратя времени на посещение отделения банка:

«Это касается таких быстрых и простых операций, как, например, оплата за коммунальные услуги, мобильную связь, Интернет, перевод средств на другую карту и тому подобное. И это не означает, что эти действия нельзя выполнить в отделении. Технологизация всех процессов – это реалии современной жизни не только банковской сферы. Те же, кто не будет успевать за ними, просто не смогут конкурировать и выживать на рынке».

Так, в последние годы онлайн-обслуживание стало гораздо более доступным и удобным для каждого украинца независимо от его социального статуса или уровня достатка, ведь сегодня около 6 млрд людей на Земле пользуются мобильными телефонами. Сегодня с помощью одного мобильного телефона каждый из нас ежедневно в любое время может получить любую нужную ему информацию, моментально решить свои повседневные бытовые или деловые вопросы.

Комфорт и оперативность — пожалуй, основные характеристики времени, в котором мы живем. И бизнес, который не сможет обеспечивать своих клиентов продукцией, соответствующей этим технологиям, просто не сможет нормально функционировать в дальнейшем. Потребители услуг требуют простоты, комфорта, оперативности и разнообразия сервиса. Обычные базовые потребности клиента финучреждения – распоряжаться и управлять своими счетами и средствами 24 часа в сутки 7 дней в неделю из любой точки земного шара.

Конкуренция побуждает

После финансового кризиса прошлых лет и очистки банковского рынка от проблемных игроков, финучреждения активно соревнуются за доверие каждого клиента, конкуренция на рынке очень высокая. И победит в этом соревновании, по мнению самих банкиров, тот, кто будет гарантировать надежность, разнообразие и простоту сервисов и, конечно же, мобильность и технологичность. Системы интернет-банкинга будут и в дальнейшем дополняться новыми функциями, которые помогут сохранить время и сэкономить ресурсы клиента.

Господин Моисеенко считает, что еще одним важным и необходимым моментом являются мобильные приложения.

«Сегодня, когда мобильный телефон является не просто средством связи, но и, по сути, личным ассистентом, — это своеобразные ключи к решению конкретных задач. Один клик в меню телефона и у клиента сразу же открываются возможности полноценного интернет-банкинга. Выполнение любой из функций требует всего нескольких минут. И все это можно сделать в любое время, в любом месте — даже далеко за пределами страны. Главное, чтобы был доступ в Интернет», — говорит он.

Специалисты рынка убеждены: в том случае, если Нацбанк Украины изменит правила и позволит дистанционно открывать и счета (это практикуется во множествах развитых странах), человек вообще может никогда и не посещать, собственно, сам банк. Это и привело к возникновению банков без отделений, например, в России.

Немного о недостатках

Единственной преградой для перехода с живого общения на терминалы самообслуживания является обязанность личной подписи документации и визуальной верификации человека сотрудником банка во время открытия счета и получения пластиковой карты.

По остальным операциям ограничений для дистанционного обслуживания нет. Но и здесь некоторые банки уже идут навстречу клиенту. Так, они практикуют оформление заявки по телефону или на сайте, а бумаги на подпись привозит курьер.

Работы хватит всем

Будут ли массовыми и увольнения граждан вследствие закрытия банковских отделений? Как утверждают руководители финучреждений, массовое дистанционное обслуживание не станет причиной тотальных увольнений, поскольку бывшие кассиры станут консультантами для клиентов банка, в частности пожилого возраста, для помощи в пользовании терминалами.

Как считает господин Моисеенко, при этом рассчитывать на то, что обслуживание в отделениях отойдет в прошлое, некорректно:

«Так, украинцы, следуя за основными мировыми трендами, становятся более мобильными, более требовательными, в частности в плане технологических решений, но классическое банковское обслуживание и в дальнейшем будет существовать.

Во-первых, консервативный клиентский сегмент на сегодня является основным. Во-вторых, мировой опыт доказывает, что клиенты не выбирают для себя полностью автоматизированный банк. Компьютер не заменит живого общения, ведь без человеческого интеллекта, интуиции, чувства тонкостей, построить успешный бизнес невозможно, какие бы высокие технологии, не были имплементированы в систему работы. Поэтому в этом вопросе очень важно найти баланс. Технологические изменения необходимы, но они должны проводиться взвешенно».

Ну, и напоследок, следует сказать о главном. Специалисты считают, что переход на дистанционное обслуживание позволит банкам сэкономить 30% своих средств, а клиентам — 20%. Как следствие, довольными остаются обе стороны.

Следовательно, и населению, и бизнесу не следует пугаться массового перевода банков на «дистанционку». И, кстати, они сами не собираются делать это слишком быстро и будут учитывать все пожелания своих клиентов. Многие банки в своих отделениях уже сегодня предлагают консультационные услуги для клиентов по работе с терминалами: можно увидеть вежливых консультантов, которые помогают своим клиентам. Все будет идти эволюционно. И, по мнению юриста Валентина Рижака, для дальнейшей успешной работы в этом направлении, нет нужды принимать каких-либо законов или нормативно-правовых актов, тратя время на пути к техническому прогрессу.

Игорь ГОНТА

Новый «депозитный» закон: постановление под давлением народа

Кто имеет шанс вернуть депозит из проблемного банка?

Автор:

Поделитесь полезной информацией с друзьями: