Сучасні банки: українців масово переведуть на дистанційне обслуговування

Уже за місяць українські банки планують масово перейти на дистанційне обслуговування своїх клієнтів. Ідеться про електронні платежі та сплату за різними рахунками в системі терміналів. Чи готове суспільство до масового дистанційного обслуговування? Що буде з працівниками банків, яких фактично замінять термінали? Чи виправдаються такі нововведення? Чи зекономлять на цьому клієнти банків і самі фінансові установи?

Майже всі напоготові

За словами юриста ЮК «Центр Конфліктології і Права» Валентина Рижака, дистанційне обслуговування вже давно існує в найрозвиненіших країнах:

Деякі банки навіть у нашій країні вже перейшли до проведення операцій на дистанційних каналах обслуговування. Вважаю, що немає видимих перепон для більшості банків для переходу саме на таку систему обслуговування. Хоча подекуди автоматизація банківських операцій нерідко призводить до появи нових способів шахрайства та обману громадян злочинцями.

Авжеж, є категорії населення, для яких такі способи ведення операцій будуть спершу складними та незрозумілими. Саме через це банкам все рівно доведеться залишити чималий штат консультантів та обслуговуючого персоналу у своїх відділеннях. Та більшість населення до 50 років уже зараз обирає ті банки, де максимально спрощено здійснення всіх процедур

Зазирнемо до статистики. Так, в Україні вже багато років поспіль відбувається скорочення кількості відділків банків. Піку їхньої кількості було досягнуто в 2009 році — 23 тисячі. Станом на 1 жовтня цього року їх залишилося майже 11 тисяч. Кількість банкоматів щороку зростала, але досить повільно. Наразі ж — їхня кількість усталилася, натомість терміналів для сплати за різними рахунками стало більше на третину.

Таким чином, процес дистанційного обслуговування, як це водиться в будь-якій цивілізованій країні, триває й на наших теренах.

Керівники банківських установ зазначають, що на масовий перехід на дистанційне обслуговування їх спонукають великі черги у відділках банків. Пояснюється це тим, що клієнти збанкрутілих банків масово переходять до тих, що залишилися на ринку.

Приміром, особливо це стосується Ощадбанку, де черги є одними з найдовших. Так, за словами директора департаменту роздрібного бізнесу фінустанови Валерії Малахової, до кінця цього року (тобто буквально за лічені тижні й дні) вони планують збільшити кількість терміналів самообслуговування вдвічі. Також, за її словами, працівники банку розпочали програму навчання електронній грамоті клієнтів-пенсіонерів.

Які переваги в інтернет-банкінгу?

Заступник голови правління Банку Кредит Дніпро Андрій Мойсєєнко, вважає, що, справді, достатня кількість учасників ринку автоматизувала свої процеси і вже сьогодні надає клієнтам можливість здійснювати свої повсякденні фінансові операції дистанційно, не витрачаючи часу на відвідування відділення банку:

Це стосується таких швидких та простих операцій як, наприклад, сплата за комунальні послуги, мобільний зв’язок, Інтернет, переказ коштів на іншу картку тощо. Та це не означає, що ці дії не можна виконати у відділенні. Технологізація всіх процесів – це реалії сучасного життя не тільки банківської сфери. Ті ж, хто не буде встигати за ними, просто не зможуть конкурувати та виживати на ринку

Так, останніми роками онлайн-обслуговування стало набагато доступнішим і зручнішим для кожного українця незалежно від його соціального статусу чи рівня достатку, адже сьогодні близько 6 млрд людей на Землі користуються мобільними телефонами. Сьогодні за допомогою одного мобільного телефону кожен із нас щодня в будь-який час може отримати будь-яку потрібну йому інформацію, моментально вирішити свої повсякденні побутові або бізнесові питання.

Комфорт і оперативність — мабуть, основні характеристики часу, в якому ми живемо. І бізнес, який не зможе забезпечувати своїх клієнтів продукцією, що відповідає цим технологіям, просто не зможе нормально функціонувати надалі. Споживачі послуг потребують простоти, комфорту, оперативності та різноманіття сервісу. Звичайні базові потреби клієнта фінустанови — розпоряджатися та управляти своїми рахунками та коштами 24 години на добу 7 днів на тиждень з будь-якої точки земної кулі.

Конкуренція спонукає

Після фінансової кризи минулих років та очищення банківського ринку від проблемних гравців, фінустанови активно змагаються за довіру кожного клієнта, конкуренція на ринку дуже висока. І переможе в цьому змаганні, на думку самих банкірів, той, хто гарантуватиме надійність, різноманітність та простоту сервісів і, звичайно ж, мобільність та технологічність. Системи інтернет-банкінгу будуть і надалі доповнюватися новими функціями, що допоможуть зберегти час та зекономити ресурси клієнта.

Пан Мойсеєнко вважає, що ще одним важливим та необхідним моментом є мобільні додатки.

Сьогодні, коли мобільний телефон є не просто засобом зв’язку, а й, по суті, особистим асистентом, — це своєрідні ключі до вирішення конкретних завдань. Один клік у меню телефону і в клієнта відразу ж відкриваються можливості повноцінного інтернет-банкінгу. Виконання будь-якої з опцій потребує лише кількох хвилин. І все це можна зробити будь-коли, будь-де — навіть далеко за межами країни. Головне, аби був доступ до Інтернету, — каже він

Фахівці ринку переконані: в тому разі, якщо Нацбанк України змінить правила й дозволить дистанційно відкривати й рахунки (це практикується в безлічі розвинутих країнах), людині взагалі можна ніколи й не відвідувати, власне, банк. Це й спричинило виникненням банків без відділків, наприклад, у Росії.

Читайте також: Як Нацбанк ішов по головах, або два роки банківської реформи

Трохи про недоліки

Єдиною перепоною для переходу з живого спілкування на термінали самообслуговування є обов’язок особистого підпису документації та візуальної верифікації людини співробітником банку під час відкриття рахунку та отримання пластикової картки.

По решті операцій обмежень для дистанційного обслуговування немає. Але й тут деякі банки вже йдуть назустріч клієнтові. Так, вони практикують оформлення заявки за телефоном або на сайті, а папери на підпис привозить кур’єр.

Роботи вистачить усім

Чи будуть масовими й звільнення громадян унаслідок закриття банківських відділень? Як стверджують керівники фінустанов, масове дистанційне обслуговування не стане причиною тотальних звільнень, оскільки колишні касири стануть консультантами для клієнтів банку, зокрема похилого віку, для допомоги в користуванні терміналами.

Як вважає пан Мойсеєнко, при цьому розраховувати на те, що обслуговування у відділеннях відійде в минуле, не є коректним:

Так, українці, ідучи за основними світовими трендами, стають більш мобільними, більш вимогливими, зокрема в плані технологічних рішень, але класичне банківське обслуговування й надалі існуватиме.

По-перше, консервативний клієнтський сегмент на сьогодні є основним. По-друге, світовий досвід доводить, що клієнти не обирають для себе повністю автоматизований банк. Комп’ютер не замінить живого спілкування, адже без людського інтелекту, інтуїції, почуття тонкощів, побудувати успішний бізнес неможливо, які б високі технології, не було імплементовано в систему роботи. Тож у цьому питанні дуже важливо знайти баланс. Технологічні зміни необхідні, але вони повинні проводитися виважено

Ну, й наостанок, слід сказати про головне. Фахівці вважають: перехід на дистанційне обслуговування надасть можливість банкам заощадити 30% своїх коштів, а клієнтам — 20%. Як наслідок, задоволеними залишаються обидві сторони.

Отже, й населенню, й бізнесу не слід лякатися масового переведення банків на «дистанційку». І, до речі, вони самі не збираються робити це надто швидко і враховуватимуть усі побажання своїх клієнтів. Чимало банків у своїх відділках вже сьогодні пропонують консультаційні послуги для клієнтів у роботі з терміналами: можна побачити ввічливих консультантів, які допомагають своїм клієнтам. Усе йтиме еволюційно. І, на думку юриста Валентина Рижака, задля подальшої успішної роботи в цьому напрямку, не має потреби ухвалювати будь-яких законів чи нормативно-правових актів, витрачаючи час на шляху до технічного прогресу.

Ігор ГОНТА