Жага до наживи: турагенти обманюють українців

Протягом року мріяли відпочити на морі, але відпустку зіпсовано через поганий готель? Заощаджували щодня, аби звозити родину на курорт, а вас “нагрів” туроператор? Улітку 2016 року кількість постраждалих від дій турфірм значно зросла. Юрист ЮК “Центр Конфліктології і Права” Валентин Рижак дає поради тим, хто вже постраждав від дій туроператорів, і застерігає українців, які тільки-но планують відпустку

Валентин Рижак, юрист

Дуже важливо розуміти, що туроператор і турагент — це різні поняття. Туристичний оператор реалізовує свої тури через туристичні агентства, які, своєю чергою, дають можливість туристові ознайомитися з інформацією та деталями туру певного туроператора. Оскільки турагенти, зазвичай, виступають своєрідними посередниками між операторами і споживачами, значна вага відповідальності покладається, передусім, на туроператорів.

Отже, якщо ви розчарувалися в туріндустрії, на ваші претензії відповідатиме туроператор. Сьогодні мова піде саме про відповідальність туроператорів, які через турагентів продають свої тури, нерідко намагаючись здобути більший прибуток, забуваючи про якість послуг.

До підписання договору

Туристичні оператори добре підзаробили влітку, але, вочевидь, вони й наразі чимдуж прагнуть скористатися таким плідним для них “оксамитовим” сезоном. Але як часто українці страждають від них?

Так, улітку й восени туристичні фірми України справді отримують найбільший прибуток. З огляду на власну практику можу сказати, що кількість скарг від громадян, які постраждали від недбалості туристичних операторів, значно зросла цього року. Різноманіття фірм дозволяє громадянам обрати для себе найвигідніший варіант, але не всі мають час прискіпливо вивчити текст та умови договору, виявити наявність або відсутність реєстраційних документів в агентства, тож через це й нерідко стикаються с неякісним сервісом. Тому свавілля й жага до наживи туроператорів призводять до збитків у громадян.

На що варто звернути увагу перед укладанням договору з турфірмою? Чи існує перелік обов’язкових умов у договорі?

Умови договору про надання туристичних послуг регулюються Законом України “Про туризм”. У цьому Законі чітко визначено істотні умови договору з туроператором, що обов’язково мають бути зазначені в ньому. Наприклад, не жалкуйте часу й перевірте, чи міститься в договорі наступне:

1. Строк перебування у місці надання туристичних послуг із
зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування

2. Характеристика транспортних засобів, що здійснюють
перевезення, зокрема їхній вид і категорія, а також дата, час і місце
відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу
туристичного продукту)

3. Готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце
розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного
обслуговування

4. Види і способи забезпечення харчування

5. Мінімальна кількість туристів у групі (в разі потреби) та
у зв’язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що
туристична подорож не відбудеться через недобір групи

6. Програма туристичного обслуговування

7. Види екскурсійного обслуговування та інші послуги,
включені до вартості туристичного продукту

8. Інші суб’єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження
та реквізити), які надають туристичні послуги, включені до
туристичного продукту

9. Страховик, що здійснює обов’язкове та/або добровільне
страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків,
пов’язаних з наданням туристичних послуг

10. Правила в’їзду до країни (місця) тимчасового перебування
та перебування там

11. Вартість туристичного обслуговування і порядок оплати

12. Форма розрахунку

Які існують “підводні камені” таких договорів? Яке розчарування може спіткати людину?

Дуже часто наші клієнти зіштовхуються з тим, що після приїзду на місце відпочинку їх повідомляють, що в готелі, де заброньовано їхній номер, ніби немає вільних номерів, відбувається ремонт або повідомляють про іншу причину, за якою вони не можуть заселитися до номера. Найчастіше відпочивальникам пропонують заселення до іншого готелю, на перший погляд, такої ж категорії та вартості, але насправді з набагато нижчим рівнем сервісу.

За таких обставин ви можете обрати один із варіантів дій:

1. Прийняти таку компенсацію послуги та заселитися до готелю, який вам пропонує туроператор

2. Відмовитися від компенсації та за власні кошти винайняти номер у готелі за вашим бажанням

3. Відмовитися від компенсації та вимагати надання транспорту для повернення до місця відправлення

У всіх трьох випадках по поверненню додому ви можете вимагати компенсацію. Проте, на відміну від першого варіанту, при двох останніх така компенсація буде більшою, і довести факт того, що ваші права дійсно порушили, буде набагато легше.

Авжеж, туроператор розраховує, що ніхто не захоче псувати собі відпочинок та повертатися додому, втрачаючи дорогоцінну відпустку. Це схема, якою туроператори користуються з метою заповнення непопулярних готелів за рахунок готелів, що навпаки користуються попитом у туристів.

Що найчастіше пишуть дрібним шрифтом у договорах? Чим це небезпечно для громадян?

У випадку з одним із наших клієнтів туроператор Join UP включив у договір пункт, відповідно до якого в разі заселення до альтернативного готелю, тобто прийняття компенсації туристом, послуги вважаються наданими в повному обсязі й турист не може розраховувати на будь-яке додаткове відшкодування, навіть якщо умови в готелі не відповідають нормам.

Отже, якщо договір містить пункт, відповідно до якого туроператор не буде нести відповідальності в разі заміни готелю, то ймовірно, заміну все ж таки зроблять.

У відпустці

Коли краще заявляти про порушення: варто переривати свій відпочинок або домовлятися на місці з готелем чи гідом?

Заявляти про порушення треба відразу! Необхідно скласти протокол та фіксувати порушення всіма можливими засобами. Якщо цього не зробити, то у вас просто не буде можливості довести, що такі порушення дійсно мали місце. Щодо переривання відпочинку, то це питання кожен має вирішувати на власний розсуд. Це залежить і від характеру порушень, і від того, наскільки вони суттєві і чи вони варті зіпсованого відпочинку. Витребувати компенсацію можна і не перериваючи відпочинок, головне — зафіксувати порушення ваших прав з боку туроператора або інших осіб.

Якщо неякісне надання туристичних послуг призвело до травмування чи погіршення стану здоров`я людини, чи існує обов`язкове страхування?

Законом передбачено, що:

«Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) обов’язкове і здійснюється суб’єктами туристичної діяльності на основі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності».

Також турист має право укласти подібний договір самостійно безпосередньо зі страховою компанією.

У договорі страхування повинно бути передбачено надання медичної допомоги та відшкодування при настанні страхового випадку безпосередньо в країні перебування особи. Слід зазначити, що обов’язковим страхуванням є саме медичне та від настання нещасного випадку, проте за вимогою туриста туроператор повинен забезпечити страхування інших ризиків пов’язаних із забезпеченням подорожі, наприклад, на покриття витрат пов’язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста.

Після відпустки

Чи існує практика успішного стягнення компенсації на користь невдоволених клієнтів?

Авжеж, така практика стягнення компенсації є, хоча вона не надто розповсюджена, адже більшість людей, які постраждали від надання неякісних послуг, вважаючи, що свої права не вдасться відстояти, навіть не намагаються це зробити.

Проте загалом ми маємо позитивну тенденцію з боку судів, які все частіше стають на бік споживачів туристичних послуг.

Як турфірму можна змусити відповісти за незаконні дії?

Передусім, як було зазначено, слід зафіксувати всі порушення, що були допущені. Вже після свого повернення на Батьківщину варто скласти претензію та повідомити про ваші вимоги та їх причини. Досить часто туроператор, якщо бачить, що доказів достатньо, сам намагатиметься вирішити питання в позасудовому порядку, адже так він може уникнути додаткових витрат пов’язаних із судовими тяжбами.

Проте слід бути готовими до того, що в разі неможливості вирішити питання в позасудовому порядку, насамкінець доведеться звернутися до суду, в чому завжди готові надати кваліфіковану допомогу юристи. Саме це прискорить процес вирішення проблеми.

Яке покарання загрожує нечесним туроператорам?

На жаль, туристичного оператора не позбавлять ліцензії — це не передбачено законодавством. Якщо договором не визначено можливість компенсації за не надані, але сплачені клієнтами, послуги або можливість і розмір морального відшкодування, Цивільний кодекс України передбачає вирішення цих питань. Залишається лише надати докази провини турфірми.