Недовольный клиент – как быть?

#клиенты

Негативные отзывы на маркетплейсах и комментарии недовольных клиентов в соцсетях не могут не огорчать. Но всегда ли дело в некачественном продукте или плохой работе отдела продаж? Не секрет, что существуют люди, которых всегда все не устраивает. Приходилось ли вам встречать таких клиентов? Возможно, у вас есть свои секреты, как превратить их в лояльных? Делитесь с нами в комментариях!

Менеджеров по продажам, особенно работающих с так называемыми «холодными звонками», трудно удивить пессимистично настроенным или невоспитанным клиентом. Но, когда поток негатива увеличивается? Возможно, вашему отделу продаж стоит изменить алгоритмы беседы с клиентом, так называемые скрипты. Или дело в процессах работы компании и конкретных продуктах. К примеру, клиенты могут жаловаться на график работы колцентра, и простой анализ отзывов поможет искоренить эту проблему. Чтобы разобраться, как действовать, выделите типы негативных отзывов и поработайте с каждым отдельно.

Читайте также: ТОП-10 книг о продажах

Вечно недовольные

В первую группу следует отнести неконструктивные и явно агрессивные отзывы. Пандемия углубила уровень депрессии в обществе, многим не хватает реального общения, поэтому не удивительно, что кто-то может звонить, чтобы просто «слить» свой негатив незнакомым людям. Определить такие заявки очень просто, у них нет рационального зерна. Клиенты могут жаловаться на то, что у вас недостаточный ассортимент, независимая от вас служба доставки задержала товар или что товар не соответствует чьим-то субъективным ожиданиям.

Возможно, вы относитесь к тому типу менеджеров, которые считают, что можно продать все и всем, но проанализируйте сколько времени ваш отдел продаж тратит на таких клиентов, и не целесообразнее было бы его направить на обработку других заявок? Как правило, разговоры с такими неконструктивными клиентами могут быть достаточно длительными, особенно если инструкции менеджера по продажам не содержат указания их завершать. Кроме того, все может заканчиваться втягиванием в конфликт руководства, оформлением официальных жалоб и другими ненужными для вас вещами.

Клиент всегда прав

Второй категорией ваших негативных отзывов должна стать конструктивная критика продукта. Если продукт действительно плохой, о чем свидетельствуют объективные отзывы, никакие меркетингови уловки не заставят клиента изменить свое мнение о нем. Вы будете получать все больше негатива, и с этим нужно будет что-то решать. Лучший выход это поменять продукт. В конце концов, успешность вас как бизнесмена или менеджера определяется способностью построить успешный бизнес, а не создать успешный продукт. И не важно, в какой сфере ваш бизнес, если он приносит прибыль. Лучшие бизнесмены всегда ориентируются на доходность и не привязываются к определенным видам деятельности, тем более к отдельным продуктам.

Единственное, что вы ситуативно можете сделать, чтобы допродать некачественный продукт и не потерять лояльных клиентов компании, это признать его недостатки и предложить определенные бонусы в этой связи. Тогда у клиентов не будет основания для негативных отзывов.

Сервис решает все

И наконец третья, самая опасная категория отзывов это когда с вашим продуктом все хорошо, но или менеджер что-то перепутал, или клиенту никто не позвонил вообще, или перезвонили только через 3 дня и тому подобное. Если таких отзывов много, это значит, что у вас серьезные проблемы с процессами в компании. Нужен аудит, выявление проблемы и ее решения. А это может быть сложнее, чем просто заменить продукт, который вы продаете.

Проанализируйте, выполняют ли ваши менеджеры по продажам скрипты, обрабатывают ли они каждый отрицательный отзыв по сервису. Полезным будет прослушать разговоры отдела продаж с клиентами, если есть такие технические возможности. Бывает, что задержки с ответом клиентам происходят по объективным внешним причинам. В таком случае клиент должен быть обязательно проинформирован об этом. Помните, что отсутствие информации всегда раздражает больше, чем любой, даже отрицательный ответ. Что касается сроков, в конфликтных ситуациях всегда лучше озвучивать их с запасом. Говорить и о самым длинном возможном варианте решения вопроса, и об оптимальном, на который вы рассчитываете. Тогда у клиента не будет дополнительного повода для гнева, если все затянется.

Если же задержка действительно произошла по вине менеджеров, нет нужды в разговоре с клиентом вдаваться в детали об этом. Вполне можно придумать какую-то весомую причину, главное, чтобы все менеджеры отдела продаж были проинформированы и не путались в объяснениях. Никто не отменял и бонусы за ожидание для клиента бесплатную доставку, скидку или другую дополнительную опцию. Иногда в конфликтную ситуацию должен вмешаться и сам руководитель, обязательно с извинениями, если вина персонала, и с заверением, что такого не произойдет в будущем. К слову, это обещание лучше соблюсти. И тогда лояльность бывшего недовольного клиента вам обеспечена.

Читайте также: Кибербуллинг: почему это происходит и как это предотвратить

Автор:

Поделитесь полезной информацией с друзьями:


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *