Незадоволений клієнт – як бути?

#клієнти

Негативні відгуки на маркетплейсах та коментарі незадоволених клієнтів в соцмережах не можуть не засмучувати. Але чи завжди справа в неякісному продукті чи поганій роботі відділу продаж? Не секрет, що існують люди, яких завжди все не влаштовує. Чи доводилося вам зустрічати таких клієнтів? Можливо, у вас є свої секрети, як перетворити їх на лояльних? Діліться з нами в коментарях!

Менеджерів з продажу, особливо тих, що працюють з так званими «холодними дзвінками», важко здивувати песимістично налаштованим або невихованим клієнтом. Але що, коли потік негативу збільшується? Можливо, вашому відділу продажів варто змінити алгоритми бесіди з клієнтом, так звані скрипти. Або справа в процесах роботи компанії чи в конкретних продуктах. Приміром, клієнти можуть жалітися на графік роботи колцентру, і простий аналіз відгуків допоможе викорінити цю проблему. Щоб розібратися, як діяти, виділіть типи негативних відгуків і попрацюйте з кожним окремо.

Читайте також: ТОП-10 книг про продажі

Вічно незадоволені

В першу групу слід віднести неконструктивні та явно агресивні відгуки. Пандемія поглибила рівень депресії в суспільстві, багатьом не вистачає реального спілкування, тож не дивно, що дехто може телефонувати, щоб просто «злити» свій негатив незнайомим людям. Визначити такі заявки дуже просто, в них немає раціонального зерна. Клієнти можуть скаржитися на те, що у вас недостатній асортимент, що незалежна від вас служба доставки затримала товар або що товар виявився таким, що не відповідає чиїмось суб’єктивним очікуванням.

Можливо, ви відноситесь до того типу менеджерів, які вважають, що можна продати все і всім, але проаналізуйте скільки часу ваш відділ продажу витрачає на таких клієнтів, і чи не доцільніше було б його направити на обробку інших заявок? Як правило, розмови з такими неконструктивними клієнтами можуть бути досить тривалими, особливо якщо інструкції менеджера з продажу не містять вказівки їх завершувати. Крім того, все може закінчуватися втягуванням у конфлікт керівництва, оформленням офіційних скарг та іншими непотрібними для вас речами.

Клієнт завжди прав

Другою категорією ваших негативних відгуків має стати конструктивна критика продукту. Якщо продукт дійсно поганий, про що свідчать об’єктивні відгуки, ніякі меркетингові виверти не змусять клієнта змінити свою думку про нього. Ви отримуватимете все більше негативу, і з цим потрібно буде щось вирішувати. Найкращий вихід – це змінити продукт. Зрештою, успішність вас як бізнесмена чи менеджера визначається здатністю побудувати успішний бізнес, а не створити успішний продукт. І не важливо, у якій сфері ваш бізнес, якщо він приносить прибуток. Найкращі бізнесмени завжди орієнтуються на дохідність і не прив’язуються до певних видів діяльності, тим більше до окремих продуктів.

Єдине, що ви ситуативно можете зробити, щоб допродати неякісний продукт і не втратити лояльних клієнтів компанії, це визнати його недоліки і запропонувати певні бонуси у зв’язку з цим. Тоді у клієнтів не буде підґрунтя для негативних відгуків.

Сервіс вирішує все

І нарешті третя, найнебезпечніша категорія відгуків – це коли з вашим продуктом все добре, але або менеджер щось переплутав, або клієнту ніхто не подзвонив взагалі, або передзвонили лише через 3 дні і тому подібне. Якщо таких відгуків багато, це значить, що у вас серйозні проблеми з процесами в компанії. Потрібен аудит, виявлення проблеми і її вирішення. А це може бути складніше, ніж просто замінити продукт, який ви продаєте.

Проаналізуйте, чи виконують ваші менеджери з продажу скрипти, чи опрацьовують вони кожен негативний відгук щодо сервісу. Корисним буде прослухати розмови відділу продажів з клієнтами, якщо є такі технічні можливості. Буває, що затримки з відповіддю клієнтам стаються з об’єктивних зовнішніх причин. В такому разі клієнт має бути обов’язково проінформований про це. Пам’ятайте, що відсутність інформації завжди дратує більше, ніж будь-яка, навіть негативна відповідь. Що стосується строків, у конфліктних ситуаціях завжди краще озвучувати їх із запасом. Говорити і про найдовший можливий варіант вирішення питання, і про оптимальний, на який ви розраховуєте. Тоді у клієнта не буде додаткового приводу для гніву, якщо все затягнеться.

Якщо ж затримка дійсно сталася з вини менеджерів, немає потреби в розмові з клієнтом вдаватися в деталі про це. Цілком можна придумати якусь вагому причину, головне, щоб усі менеджери відділу продаж були проінформовані і не плуталися в поясненнях. Ніхто не відміняв і бонуси за очікування для клієнта – безкоштовну доставку, знижку чи іншу додаткову опцію. Іноді в конфліктну ситуацію мусить втрутитися і сам керівник, обов’язково з вибаченнями, якщо є вина персоналу, та із завірянням, що такого не станеться у майбутньому. До слова, цю обіцянку краще дотримати. І тоді лояльність колишнього незадоволеного клієнта вам забезпечена.

Читайте також: Кібербулінг: чому це трапляється та як цьому запобігти

Поділіться корисною інформацією з друзями:


Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *